法的根拠を示せ!と言われた時のクレーム対応

公務員
職員
職員
「申し訳ございません。
その書類には印鑑が必要でして・・・。」
市民
市民
「印鑑が必要だと?なんでサインじゃダメなんだ!法的根拠を示せ!
何という法律の第何条にそんな事が書かれているんだ!」

などとクレームを言ってくる市民の方が
どこの市役所にもいらっしゃるのではないでしょうか?

中には本当に法的根拠を聞きたい方もいらっしゃるんでしょうが、
この手のクレームを言う人の大半は市役所職員への嫌がらせなので、
本当に困ります。

ベテランでも、かなり嫌なクレームですが、
入ったばかりの新人だと、まだ仕事を覚えている真っ只中のため、
特に困ると思います。

そこで、このページでは、
市民の方から法的根拠を示せと言われた時の
対処法についてご紹介します。

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説明責任があるため法的根拠を示さなければいけない

どれだけ相手が嫌がらせのために
「法的根拠を示せ」と言ってきたとしても、
市職員の行う仕事の全ては法的根拠があるため、
必ず根拠と理由を説明しなければいけません。

それこそ「市民に対しての説明責任を果たすこと」と
市の自治基本条例に規定されているため、
必ず市民の方に説明をしなければいけません。

すぐに回答する義務はない


説明責任があるとは言え、法的根拠が今すぐにわからない場合は、
どう対応するべきか?

その時は時間をいただきましょう。
説明責任はありますが、すぐに回答する義務はありません。
そのため、日時を指定して、また説明する機会を作ってもらうように
依頼しましょう。

職員
職員

「大変申し訳ございません。私の勉強不足で、今すぐに
法的根拠をお示しすることができません。申し訳ございませんが、
お客様にご説明するために少しお時間を頂けないでしょうか。」

市民
市民

今すぐ答えろ!そんな事もわからないのか?
この税金泥棒め!

などと言われて嫌な思いをするかもしれませんが、
根拠が明確にわからない場合は、即答は避けて、
必ず期間を頂きましょう。

なぜなら下手な事を言ってしまえば、揚げ足をとられて、
さらなるクレームに繋がるからです。

また、市側としても、説明しないと言っているわけではなく、
間違った事をお伝えしないように確認するための時間が欲しいと
言っているため、全く落ち度がありません。

そのため、何と言われようと、毅然とした態度で
時間をください!と何度も交渉しましょう。

それから期間としては最低1週間はもらいましょう。

市民
市民

1週間も!?長過ぎる!明日には答えを出せ!

職員
職員

申し訳ございません。

公務員は全体の奉仕者として公共の利益のために働く必要がある以上、

お客様の対応だけをするわけにはいきませんので、最低1週間は必要です。

上記のように、時間をとることで、
無理な残業をすることなく、調べることができます。

また、何よりこの手のクレーマーは一度味をしめると何度も何度も
法的根拠を示せと言ってくるため、面倒だなと思わせて
本当に必要な時だけクレームを言ってもらうように
仕向けた方がお互いのためです。

上司・同僚を巻き込んで対応する


時間をもらったら、法的根拠を調べる作業をするんですが、
一人で調べてはいけません。

必ず上司・同僚を巻き込みましょう。

法的根拠を探す場合にも1人より2人の方が効率が良いと言うのも
ありますが、それ以上に、法的根拠だけだと根拠が弱い時の
対処法も考えないといけない場合があるからです。

たとえば17時15z分に閉庁する市役所に
17時20分にお客様が来た場合の対処法ですが、
どう対応するのが正しいんでしょうか?

A.17時15分までだから追い返す
B.まだ閉庁して5分しか経ってないから対応する

Aは公共性が高いですが、利便性が低く、
Bは利便性が高いですが、公共性が低いです。

つまり、正解はありません。

このような場合、人によってAの対応、Bの対応をすると
クレームに発展するため、組織の対応としてAかBどちらの対応を
取るべきか決める必要があります。

そのため、上司や同僚を巻き込んで対応する必要があります。

まとめ


「法的根拠を示せ!」
と言われたら、どう対応すれば良いのかパニックになると思います。

私自身もパニックになったことがあります。

そういうときは、深呼吸をして、
兎にも角にも「時間をください!」
言い続けましょう。

説明をする姿勢さえ崩さなければ、
市役所職員としては合格点の対応です。

もちろん、できるだけすぐに答えられるように
日々研鑽しておきましょう。

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